Geschreven door

Robert Westphal

Robert Westphal

Trainer

medewerker

Zorgverzekeraar VGZ kan klanten met betalingsachterstanden nu beter helpen

Praktijkverhaal | 2016

De afdeling creditmanagement van VGZ is gespecialiseerd in debiteurenbeheer. Dagelijks is er schriftelijk en telefonisch contact met klanten die hun premie niet kunnen betalen. Een groep van dertien medewerkers van de afdeling creditmanagement van VGZ heeft de training Budgetcoachen volgens de Nibud-methode afgerond.

Insteek hierbij is dat het helpen beperken van schulden in belang is van de verzekeringsmaatschappij en van de consument. Docent Robert Westphal vertelt over zijn ervaringen.

Doel: Situatie van de klant beter in kaart brengen en van daaruit voorzien in een passende oplossing

VGZ wil zich in belang van haar klanten versterken door het maken van juiste budgetanalyses, en het aanreiken van methodes om financiële vaardigheden van klanten juist te kunnen inschatten en te vergroten. Het aanbod aan de klant is vrijblijvend, men is er niet toe verplicht.

Aanpak: De Nibud-methode van budgetteren

Volgens de Nibud-methode van budgetteren hebben we onderzocht hoe je tot een huishoudbegroting komt en of de bedragen realistisch zijn (vergelijken met normbedragen). Vanuit de begroting is de ruimte berekend die er is om betalingsachterstanden af te lossen.

Nadat de basis van budgetteren bij iedereen in orde was, zijn we in het tweede gedeelte van de training ingegaan op gesprekstechnieken en coaching vaardigheden van de VGZ-medewerker. Omdat veel deelnemers als doel hadden om prettigere en efficiëntere gesprekken te voeren, is hierin veel geoefend.

Ook wilden meerdere deelnemers ervaren hoe het is om de houding van een boze klant om te buigen. Door te oefenen met een trainingsacteur leerden deelnemers stap voor stap hoe ze weerstand kunnen ombuigen en de klant weer voor zich kunnen winnen.

Resultaat: medewerkers beter toegerust om klanten te helpen

Na het doorlopen van de opleiding zijn de VGZ-medewerkers beter in staat om de begroting van hun klant in kaart te brengen en op basis daarvan een realistisch aflossingsbedrag vast te stellen. Op die manier is de kans groter dat de achterstand afgelost kan worden en daar hebben zowel VGZ als hun klanten baat bij.

Verder hebben de medewerkers veel gehad aan het oefenen met een trainingsacteur.  Ze kunnen nu beter omgaan met boze klanten, ze weten hoe ze hun klanten kunnen motiveren en ze hebben meer grip op het gesprek.

Tijdens het oefenen met de trainingsacteur was er veel ruimte voor feedback en dit was voor de leergierige deelnemers zeer verhelderend. Je zag je bij sommige deelnemers ‘de ogen open gaan’, heel mooi om te zien!  Nu kunnen de VGZ-medewerkers bij moeilijke gesprekken over betalingsachterstanden beter zorgen voor een prettige sfeer en zo ook de relatie met de klant goed houden.

Contact

U kunt op verschillende manieren contact opnemen met het Nibud.

Ga verder

Geschreven door

Robert Westphal

Robert Westphal

Trainer

medewerker

Handig om een stappenplan te hebben voor de gesprekken.”

— VGZ-medewerker

Contact

U kunt op verschillende manieren contact opnemen met het Nibud.

Ga verder

Anderen praktijkverhalen

Iedereen grip op geld, ook in Kerkrade

Een speciale editie van de Nibud-Geldkrant voor alle inwoners.

lees meer › Praktijkverhaal

Project Taal & Geld verbindt

Avres en de Stichting Lezen & Schrijven bundelen krachten in vroegsignalering van zowel schulden als laaggeletterdheid.

lees meer › Praktijkverhaal

Gemeente Weert maakt gebruik van en-en-en aanpak

Hoe de gemeente Weert informeert, inspireert én activeert over omgaan met geld.

lees meer › Praktijkverhaal

Onderzoek gedragsinterventies in schuldhulpverlening

Samen met Delta Lloyd Foundation doet Nibud onderzoek naar gedragsinterventies.

lees meer › Praktijkverhaal