Geschreven door

Robert Westphal

Robert Westphal

Trainer

medewerker

Zorgverzekeraar VGZ kan klanten met betalingsachterstanden nu beter helpen

Praktijkverhaal | 2016

De afdeling creditmanagement van VGZ is gespecialiseerd in debiteurenbeheer. Dagelijks is er schriftelijk en telefonisch contact met klanten die hun premie niet kunnen betalen. Een groep van dertien medewerkers van de afdeling creditmanagement van VGZ heeft de training Budgetcoachen volgens de Nibud-methode afgerond.

Insteek hierbij is dat het helpen beperken van schulden in belang is van de verzekeringsmaatschappij en van de consument. Docent Robert Westphal vertelt over zijn ervaringen.

Doel: Situatie van de klant beter in kaart brengen en van daaruit voorzien in een passende oplossing

VGZ wil zich in belang van haar klanten versterken door het maken van juiste budgetanalyses, en het aanreiken van methodes om financiële vaardigheden van klanten juist te kunnen inschatten en te vergroten. Het aanbod aan de klant is vrijblijvend, men is er niet toe verplicht.

Aanpak: De Nibud-methode van budgetteren

Volgens de Nibud-methode van budgetteren hebben we onderzocht hoe je tot een huishoudbegroting komt en of de bedragen realistisch zijn (vergelijken met normbedragen). Vanuit de begroting is de ruimte berekend die er is om betalingsachterstanden af te lossen.

Nadat de basis van budgetteren bij iedereen in orde was, zijn we in het tweede gedeelte van de training ingegaan op gesprekstechnieken en coaching vaardigheden van de VGZ-medewerker. Omdat veel deelnemers als doel hadden om prettigere en efficiëntere gesprekken te voeren, is hierin veel geoefend.

Ook wilden meerdere deelnemers ervaren hoe het is om de houding van een boze klant om te buigen. Door te oefenen met een trainingsacteur leerden deelnemers stap voor stap hoe ze weerstand kunnen ombuigen en de klant weer voor zich kunnen winnen.

Resultaat: medewerkers beter toegerust om klanten te helpen

Na het doorlopen van de opleiding zijn de VGZ-medewerkers beter in staat om de begroting van hun klant in kaart te brengen en op basis daarvan een realistisch aflossingsbedrag vast te stellen. Op die manier is de kans groter dat de achterstand afgelost kan worden en daar hebben zowel VGZ als hun klanten baat bij.

Verder hebben de medewerkers veel gehad aan het oefenen met een trainingsacteur.  Ze kunnen nu beter omgaan met boze klanten, ze weten hoe ze hun klanten kunnen motiveren en ze hebben meer grip op het gesprek.

Tijdens het oefenen met de trainingsacteur was er veel ruimte voor feedback en dit was voor de leergierige deelnemers zeer verhelderend. Je zag je bij sommige deelnemers ‘de ogen open gaan’, heel mooi om te zien!  Nu kunnen de VGZ-medewerkers bij moeilijke gesprekken over betalingsachterstanden beter zorgen voor een prettige sfeer en zo ook de relatie met de klant goed houden.

Contact

U kunt op verschillende manieren contact opnemen met het Nibud.

Ga verder

Geschreven door

Robert Westphal

Robert Westphal

Trainer

medewerker

Handig om een stappenplan te hebben voor de gesprekken.”

— VGZ-medewerker

Contact

U kunt op verschillende manieren contact opnemen met het Nibud.

Ga verder

Anderen praktijkverhalen

‘Inzet Nibud-coach creëert veel rust, ook op de werkvloer’

Hoe ga je om met personeel met schulden? Nibud biedt een coachingstraject. Werkgever én werknemer vertellen.

lees meer › Praktijkverhaal

Financieel inzichtgesprek maakt medewerkers ONVZ meer duurzaam inzetbaar

Een financieel inzichtgesprek met een Nibud-coach geeft medewerkers inzicht in hun financiële situatie bij verandering.

lees meer › Praktijkverhaal

Opluchting bij werknemers Bilfinger na hulp van Nibud-coach

Helpt verzuim voorkomen en bevordert loyaliteit naar bedrijf.

lees meer › Praktijkverhaal

Vitaliteitsregeling toegankelijk gemaakt

Wat betekent deze regeling voor de portemonnee?

lees meer › Praktijkverhaal

Iedereen grip op geld, ook in Kerkrade

Een speciale editie van de Nibud-Geldkrant voor alle inwoners.

lees meer › Praktijkverhaal

De medewerker ziet direct weer perspectief

Een werkgever over de samenwerking met de Nibud-coach bij werknemers met financiële problemen.

lees meer › Praktijkverhaal

Onderzoek gedragsinterventies in schuldhulpverlening

Samen met Delta Lloyd Foundation doet Nibud onderzoek naar gedragsinterventies.

lees meer › Praktijkverhaal

Nibud peilt geldproblemen op de Amsterdamse werkvloer

Gemeente Amsterdam wilde omvang schulden op de werkvloer bij bedrijven in kaart brengen.

lees meer › Praktijkverhaal

Personeel met schulden: wat kunt u als werkgever doen?

Nibud-presentatie 'Financiële problemen op de werkvloer' bij BOVAG.

lees meer › Praktijkverhaal

Wat betekent verlies van werk voor mijn portemonnee?’

Workshop voor medewerkers van Achmea over inkomensterugval.

lees meer › Praktijkverhaal

Geldplannen voor de medewerkers van Defensie

De Stichting Burgerpersoneelsfonds (SBF) kiest voor Startpunt Geldzaken.

lees meer › Praktijkverhaal

Vrijwilligers uit Twente geholpen met praktische training

Vrijwilligers uit Twente volgden de Nibud-basistraining 'Helpen met de thuisadministratie'.

lees meer › Praktijkverhaal