Nibud-experiment leidt tot nieuwe werkwijze bij Groningse Kredietbank

Persbericht | 19 december 2017

Een Nibud-experiment met het sturen van sms’jes om de opkomst van klanten bij hun afspraak te vergroten is voor de Groningse Kredietbank (GKB) aanleiding om hun werkwijze aan te passen.

Het Nibud heeft getest of het versturen van sms’jes ter herinnering aan de afspraak de opkomst zou verhogen. Het resultaat is dat het aantal mensen dat onaangekondigd niet komt opdagen 50 procent lager is bij diegenen die een sms hebben ontvangen. Reden voor de GKB om iedereen die een afspraak heeft, standaard een herinnering per sms te sturen. Dit levert de gemeente 4,5 uur tijdswinst per week op.

Vergeten is geen onwil

Veel organisaties en bedrijven, maar ook de tandarts of de loodgieter, sturen een sms ter herinnering aan een afspraak. In de schuldhulpverlening wordt deze techniek veel minder toegepast, terwijl juist mensen met financiële problemen een herinnering goed kunnen gebruiken.

De situatie van geldgebrek (financiële schaarste) heeft een enorm effect op het denken en doen van mensen. Zij worden zo in beslag genomen door de problemen van dat moment, dat een afspraak aan hun aandacht kan ontsnappen.

Het vergeten is dan geen indicatie van onwil, maar een gevolg van de financiële schaarste. Een herinnering is dan een enorme hulp. Voor zover het Nibud weet, is dit – binnen de schuldhulpverlening – het eerste experimentele onderzoek waarin de effectiviteit van herinnerings-sms’jes is onderzocht.

No-show kost een uur tijd

De medewerkers van de GKB merkten dat er veel tijd verloren ging doordat mensen niet kwamen opdagen voor hun afspraak. Een ‘no-show’ kost de GKB circa een uur tijd. Per honderd mensen kwamen in de controlegroep twaalf mensen niet opdragen. Bij de herinneringsgroep ging het om de helft hiervan: zes mensen. Dit leverde de gemeente gemiddeld 4,5 uur tijdwinst per week op.

Ook de klanten van de GKB zijn met de sms enorm geholpen. Allereerst is de afspraak nodig om uit de financiële problemen te komen. Een no-show zorgt er voor dat de klant een negatief label krijgt. De hulpverlening kan worden stopgezet als een klant meerdere keren niet komt opdagen.

De GKB heeft naar aanleiding van dit experiment besloten iedereen met een afspraak standaard een herinnering per sms te sturen.

Een experiment van de Nibud leerstoel

Het Nibud-experiment herinnerings-sms is onderdeel van een onderzoeksprogramma in het kader van de Nibud-leerstoel Psychologische determinanten van economisch keuzegedrag aan de Leiden Universiteit van Nibud-hoogleraar Wilco van Dijk. Het is een onderdeel van een groter evidence-based onderzoek naar het bevorderen van financiële zelfredzaamheid in Nederland. Dit promotieonderzoek van Nibud-onderzoeker Minou van der Werf is gestart in 2015 en loopt door tot medio 2018. Dit experiment is het eerste onderdeel waarin met behulp van een Randomized Controlled Trial is gekeken naar de effectiviteit van een interventie. Het onderzoek wordt mede mogelijk gemaakt door Delta Lloyd Foundation.

Contact

U kunt op verschillende manieren contact opnemen met het Nibud.

Ga verder

Als iemand onaangekondigd niet komt opdagen, wordt hij toch (onbewust) als minder gemotiveerd gezien, waardoor de klant een negatief label krijgt. Als iemand alleen al contact opneemt, wordt dit voorkomen.

— Elly Dalmolen, Afdelingshoofd Groningse Kredietbank

Contact

U kunt op verschillende manieren contact opnemen met het Nibud.

Ga verder

Anderen actueel

03 november 2017

Laaggeletterdheid en financiële problemen

lees meer ›Blog

Lezing Schulden

Lezing Schulden

Cijfers, feiten en wetswijzigingen omtrent schulden.

meer info › Diensten

Budgetcoaching voor uw werknemers

Specialistische ondersteuning voor uw werknemers met schulden.

lees meer › Artikel

Iedereen grip op geld, ook in Kerkrade

Een speciale editie van de Nibud-Geldkrant voor alle inwoners.

lees meer › Praktijkverhaal

Onderzoek gedragsinterventies in schuldhulpverlening

Samen met Delta Lloyd Foundation doet Nibud onderzoek naar gedragsinterventies.

lees meer › Praktijkverhaal

Zorgverzekeraar VGZ helpt klanten met betalingsachterstanden

Deelnemers leerden hoe ze weerstand bij klanten kunnen ombuigen.

lees meer › Praktijkverhaal

Deurwaarder voor financieel hulpverleners

Deurwaarder voor financieel hulpverleners

Het proces, de kosten en het jargon uitgelegd.

meer info › Opleidingen
18 mei 2016

De aanpak van armoede en schulden in Arizona (USA)

lees meer ›Blog

Het bevorderen van financiële zelfredzaamheid (2016)

Literatuurstudie naar gedragsinterventies bij schuldhulpverlening.

lees meer › Onderzoeksrapport

Aan de slag met schuldpreventie

Aan de slag met schuldpreventie

Gratis artikel in de reeks 'Geld en gedrag'

bestel › Product
25 januari 2016

Gedetineerden en schulden: maatwerk voor een bijzondere groep

lees meer ›Blog

‘Op weg naar een schuldenvrij leven’ (2015)

Samenvatting proefschrift Nibud-onderzoeker Tamara Madern.

lees meer › Onderzoeksrapport